Política de Devolução e Reembolso
A Firaoriel (doravante designada por «Firaoriel», «nós» ou «nosso») procura proporcionar uma experiência de compra transparente, segura e satisfatória aos consumidores em Portugal. Esta Política de Devolução e Reembolso estabelece as condições aplicáveis às devoluções comerciais, ao exercício do direito legal de livre resolução, às trocas, aos reembolsos e à resolução de situações relacionadas com a falta de conformidade dos produtos.
Esta política distingue os direitos legalmente reconhecidos aos consumidores das condições comerciais adicionais disponibilizadas pela Firaoriel. Nenhuma disposição desta política pretende excluir, limitar ou substituir direitos imperativos dos consumidores previstos na legislação portuguesa e europeia.
1. Prazo para Devoluções e Trocas
I. Prazo Comercial de Devolução
A Firaoriel disponibiliza um prazo comercial de 35 dias consecutivos, contado a partir do dia seguinte à data em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquira a posse física do artigo.
Durante este período, o consumidor poderá solicitar uma devolução por motivos pessoais, incluindo mudança de opinião ou insatisfação com a compra, desde que sejam respeitadas as condições comerciais aplicáveis e sem prejuízo dos direitos legais de livre resolução e de garantia de conformidade.
II. Prazo para Envio do Artigo Devolvido
O consumidor deverá devolver ou entregar os artigos no prazo máximo de 14 dias consecutivos a contar da data em que comunicou a sua decisão de resolução do contrato.
Considera-se que o prazo é respeitado quando os artigos forem entregues ao transportador antes do termo do prazo legal.
III. Direito Legal de Livre Resolução
Independentemente do prazo comercial de 35 dias, o consumidor dispõe do direito legal de livre resolução no prazo de 14 dias consecutivos, sem necessidade de indicar qualquer motivo, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua redação em vigor.
No caso de uma encomenda que inclua vários artigos entregues separadamente, o prazo legal de 14 dias começa a contar a partir do dia seguinte àquele em que o consumidor adquira a posse física do último artigo.
Quando um artigo seja entregue em vários lotes ou componentes, o prazo começa a contar a partir do dia seguinte à receção do último lote ou componente.
O exercício deste direito deve ser comunicado à Firaoriel dentro do prazo legal. Após essa comunicação, o consumidor dispõe de mais 14 dias consecutivos para devolver ou entregar o artigo, nos termos legalmente aplicáveis.
IV. Direitos Relativos à Falta de Conformidade
Os direitos relativos à falta de conformidade dos produtos não estão limitados ao prazo comercial de 35 dias nem ao prazo legal de livre resolução de 14 dias.
O consumidor poderá apresentar uma reclamação relativa a defeitos ou faltas de conformidade durante o período legal de responsabilidade aplicável, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro.
2. Condições de Devolução e Elegibilidade
I. Devoluções por Mudança de Opinião
Nas devoluções solicitadas por motivos pessoais, o consumidor deverá conservar o artigo em condições adequadas e evitar qualquer utilização que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, durante o período legal de livre resolução.
Durante o prazo legal de livre resolução, aplicam-se exclusivamente as condições e os limites previstos na legislação portuguesa, incluindo as regras relativas à manipulação necessária para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos produtos.
A eventual diminuição do valor dos artigos será avaliada nos termos legalmente aplicáveis, não podendo a Firaoriel recusar automaticamente o exercício do direito legal de livre resolução devido à abertura da embalagem original ou à ausência desta.
Durante o prazo comercial adicional de devolução de 35 dias, para além do período legal, as devoluções por motivos pessoais deverão ser apresentadas com o artigo em condições de conservação adequadas, acompanhado dos componentes e acessórios fornecidos, sempre que aplicável.
Durante o período comercial adicional de devolução, após o termo do prazo legal de 14 dias, poderão aplicar-se as condições comerciais adicionais de conservação dos artigos, desde que tenham sido previamente comunicadas ao consumidor e não limitem quaisquer direitos legais aplicáveis.
II. Artigos com Danos Visíveis
Se o artigo apresentar riscos, manchas, deformações, peças partidas ou outros danos que não correspondam às condições anunciadas ou às características contratadas, o consumidor poderá contactar-nos para solicitar uma solução adequada.
III. Defeitos de Fabrico ou Problemas de Funcionamento
Se o produto apresentar defeitos de fabrico, falhas de funcionamento, componentes danificados ou outras faltas de conformidade, o consumidor poderá solicitar a reposição da conformidade ou outro meio de resolução legalmente previsto.
IV. Diferenças Significativas de Cor, Características ou Descrição
Se o artigo apresentar diferenças significativas relativamente à descrição, às características ou às imagens apresentadas na página do produto, o consumidor poderá comunicar a situação para avaliação.
Pequenas variações de tonalidade decorrentes das condições de iluminação ou das configurações dos ecrãs não constituem necessariamente uma falta de conformidade, desde que o produto corresponda às características objetivamente anunciadas.
V. Artigo Incorreto ou Incompleto
Se receber um artigo diferente do encomendado, ou se faltarem componentes ou acessórios que deveriam acompanhar o produto, deverá contactar-nos para que possamos verificar a situação e apresentar uma solução adequada.
VI. Limitações Legais
As condições comerciais relativas à conservação dos artigos, embalagens ou acessórios não podem ser utilizadas para recusar o exercício do direito legal de livre resolução quando o consumidor tenha apenas realizado as manipulações necessárias para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto.
Da mesma forma, uma embalagem aberta ou danificada não constitui, por si só, fundamento automático para recusar uma reclamação por falta de conformidade.
3. Procedimento de Devolução
I. Contactar o Serviço de Apoio ao Cliente
Para solicitar uma devolução, deverá contactar-nos através do endereço de correio eletrónico support@firaoriel.com ou do número de telefone +1 (334) 298-6415.
Para facilitar a identificação do pedido, recomendamos que indique o número da encomenda, o endereço de correio eletrónico utilizado na compra, o artigo em questão e o motivo da solicitação.
Quando a devolução estiver relacionada com danos ou defeitos, poderão ser solicitadas fotografias ou vídeos que ajudem a identificar o problema.
A apresentação de fotografias ou vídeos não constitui uma condição obrigatória para exercer o direito legal de livre resolução.
II. Análise e Instruções de Devolução
Após recebermos o pedido, a nossa equipa analisará as informações fornecidas e comunicará as instruções necessárias para a devolução.
Sempre que aplicável, indicaremos a morada de devolução, o método de envio recomendado e as informações necessárias para acompanhar o processo.
A ausência de uma autorização comercial prévia não poderá impedir o exercício válido do direito legal de livre resolução, desde que o consumidor comunique inequivocamente a sua decisão dentro do prazo legal.
III. Morada de Devolução
Salvo indicação expressa de outra morada de devolução por parte da nossa equipa, o endereço de devolução é:
Firaoriel
79 Lee Road 2137, Phenix City, AL 36870, United States
O consumidor deverá utilizar a morada de devolução comunicada para o respetivo pedido, de modo a evitar o envio para um endereço incorreto.
IV. Preparação e Envio
O artigo deverá ser cuidadosamente acondicionado para reduzir o risco de danos durante o transporte.
Recomendamos que o consumidor conserve o comprovativo de expedição e o número de acompanhamento até à conclusão do processo.
Quando o pedido estiver relacionado com uma falta de conformidade imputável ao produto, a Firaoriel assumirá os custos razoáveis e necessários para a devolução, nos termos da legislação aplicável.
4. Procedimento de Troca
I. Apresentação do Pedido
Se pretender trocar um artigo por outro, deverá contactar-nos através de support@firaoriel.com, indicando o número da encomenda, o artigo pretendido e o motivo da troca.
II. Análise do Pedido
A nossa equipa verificará a disponibilidade do artigo pretendido e comunicará as condições aplicáveis à troca.
As trocas comerciais por motivos pessoais dependem da disponibilidade do produto e da confirmação do respetivo procedimento.
III. Trocas por Falta de Conformidade
Quando a troca for necessária para repor a conformidade de um produto, serão respeitados os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
A substituição de um produto não conforme será realizada sem encargos para o consumidor, incluindo os custos necessários de transporte, mão de obra e materiais.
IV. Expedição do Artigo de Substituição
Após a confirmação da troca e a conclusão dos procedimentos aplicáveis, a Firaoriel procurará organizar a expedição do novo artigo no prazo indicativo de 1 a 3 dias úteis, quando exista disponibilidade de stock e estejam reunidas as condições necessárias.
Este prazo é uma estimativa operacional e não substitui os prazos legais aplicáveis à reposição da conformidade.
5. Reembolsos e Prazos de Processamento
I. Método de Reembolso
Os reembolsos serão efetuados, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário com o consumidor e desde que este não incorra em quaisquer custos adicionais.
Os métodos de pagamento elegíveis dependem dos meios efetivamente disponibilizados no momento da compra, podendo incluir cartões Visa, Mastercard, American Express, Discover e JCB, quando aceites pela plataforma de pagamento.
II. Reembolsos por Livre Resolução
Em caso de exercício válido do direito legal de livre resolução, a Firaoriel reembolsará todos os pagamentos recebidos relativos ao contrato, incluindo os custos da entrega normal inicialmente suportados pelo consumidor.
Não serão reembolsados os custos adicionais resultantes da escolha expressa de uma modalidade de entrega diferente da modalidade normal menos onerosa disponibilizada pela Firaoriel.
O reembolso será efetuado sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias consecutivos a contar da data em que a Firaoriel seja informada da decisão de livre resolução.
Nos termos legais, poderemos reter o reembolso até recebermos os artigos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, exceto quando nos tenhamos oferecido para recolher os artigos.
III. Reembolsos por Falta de Conformidade
Quando a resolução do contrato e o reembolso sejam legalmente devidos em consequência de uma falta de conformidade, o reembolso será efetuado dentro do prazo legal aplicável.
Após a resolução do contrato nos termos previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021, o montante devido será restituído no prazo máximo legal de 14 dias, sem prejuízo de outras consequências legalmente previstas.
IV. Prazo Operacional de Processamento
Nos pedidos de reembolso comerciais que não estejam sujeitos a um prazo legal específico, a Firaoriel procurará iniciar o processamento no prazo de 1 a 3 dias úteis após a confirmação da elegibilidade do pedido e a conclusão das verificações necessárias.
Este prazo operacional não prolonga nem substitui qualquer prazo legal de reembolso.
V. Disponibilização do Valor
Depois de emitido o reembolso, o tempo necessário para o valor ficar disponível na conta do consumidor poderá depender do banco, da entidade emissora do cartão ou do prestador de serviços de pagamento.
Se o montante não estiver disponível após o período normalmente indicado pela entidade financeira, o consumidor poderá contactar-nos através de support@firaoriel.com para verificar o estado da operação.
6. Custos de Devolução
I. Devoluções por Falta de Conformidade
Quando a devolução estiver relacionada com defeitos, danos, artigos incorretos ou outras faltas de conformidade pelas quais a Firaoriel seja legalmente responsável, os custos necessários para a reposição da conformidade serão suportados pela Firaoriel.
O consumidor não deverá suportar custos de transporte, recolha, reparação, substituição ou outros encargos legalmente imputáveis ao profissional.
II. Devoluções por Mudança de Opinião
Nas devoluções por motivos pessoais, incluindo mudança de opinião, o consumidor poderá suportar os custos diretos da devolução, desde que tenha sido previamente informado dessa obrigação antes de concluir a compra.
Esta regra aplica-se ao exercício do direito legal de livre resolução nos termos permitidos pelo artigo 13.º do Decreto-Lei n.º 24/2014.
III. Estimativa dos Custos de Devolução de Artigos Volumosos
Para artigos de grandes dimensões, peso elevado ou que exijam condições especiais de transporte, os custos de devolução poderão ser superiores aos de uma encomenda convencional.
Como referência meramente indicativa, os custos de devolução de determinados artigos volumosos poderão situar-se aproximadamente entre 15 € e 27 €, quando as características do produto e as condições logísticas permitam uma operação dentro desse intervalo.
Este intervalo é meramente indicativo e não constitui um preço fixo, uma tarifa garantida ou um limite máximo de cobrança.
O custo efetivo será determinado em função do peso, das dimensões, do volume, da localização de recolha, do tipo de transporte, da necessidade de recolha ao domicílio e das condições aplicadas pelo transportador.
Quando o endereço de devolução aplicável se situar nos Estados Unidos, os custos efetivos de transporte internacional poderão ultrapassar significativamente o intervalo indicativo de 15 € a 27 €.
Por esse motivo, os custos específicos de devolução aplicáveis ao produto deverão ser apresentados ao consumidor antes da conclusão da compra, sempre que legalmente exigido.
O intervalo indicativo acima referido não constitui uma cotação de transporte internacional nem um limite máximo de cobrança.
Quando o custo direto de devolução não puder ser razoavelmente calculado antecipadamente, essa circunstância e a obrigação de suportar os respetivos custos serão claramente comunicadas ao consumidor antes da conclusão da compra, sendo disponibilizada uma estimativa razoável ou informação sobre a forma de determinação do custo.
Quando a devolução resultar de uma falta de conformidade do artigo, nos termos da legislação aplicável, os custos necessários à devolução serão suportados pela Firaoriel, não podendo ser imputados ao consumidor.
IV. Informação Pré-Contratual sobre os Custos
As informações relativas aos custos de devolução, especialmente no caso de artigos que não possam normalmente ser devolvidos por correio devido à sua natureza ou dimensão, deverão estar disponíveis antes da conclusão da encomenda.
Nenhuma estimativa indicativa será apresentada como se fosse um custo definitivo ou uma tarifa obrigatória para todos os produtos.
7. Garantia Legal de Conformidade
I. Prazo Legal de Garantia
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, os bens móveis novos comercializados pela Firaoriel beneficiam de um prazo legal de responsabilidade por falta de conformidade de 3 anos a contar da data de entrega do produto.
Este prazo corresponde à proteção legal aplicável aos bens novos e não pode ser reduzido por esta política comercial.
Para bens usados ou outras categorias de produtos, serão aplicadas as disposições legais específicas correspondentes, quando aplicáveis.
II. Direitos do Consumidor
Quando um produto apresentar uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, o consumidor poderá beneficiar dos direitos legalmente previstos, incluindo:
A. Reparação gratuita do produto.
B. Substituição gratuita do produto por outro conforme.
C. Redução proporcional do preço, quando legalmente aplicável.
D. Resolução do contrato e reembolso, quando estejam reunidos os respetivos pressupostos legais.
A reparação ou substituição deverá ser realizada sem encargos para o consumidor, num prazo razoável e sem grave inconveniente, tendo em conta a natureza do produto e a finalidade a que se destina.
III. Reparação e Substituição Gratuitas
A reposição da conformidade será efetuada gratuitamente, incluindo os custos necessários de transporte, expedição, mão de obra e materiais.
O consumidor deverá disponibilizar o produto para avaliação ou recolha, conforme as instruções razoáveis comunicadas pela Firaoriel.
Não será cobrada qualquer taxa de diagnóstico, reparação ou substituição quando tal encargo seja legalmente da responsabilidade do profissional.
IV. Direito de Substituição ou Resolução nos Primeiros 30 Dias
Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega do produto, o consumidor poderá exercer os direitos específicos de substituição imediata ou resolução do contrato previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021.
V. Outros Meios de Resolução
Quando a reparação ou substituição não seja efetuada nos termos legais, seja impossível, seja recusada ou se verifiquem outras situações legalmente previstas, o consumidor poderá exercer os direitos de redução do preço ou resolução do contrato.
A aplicação destes direitos dependerá das circunstâncias concretas e dos requisitos estabelecidos na legislação portuguesa.
VI. Suspensão do Prazo de Garantia
O prazo legal de responsabilidade por falta de conformidade suspende-se durante o período compreendido entre a comunicação da falta de conformidade pelo consumidor e a reposição da conformidade do produto, nos termos legalmente previstos.
A presente garantia legal não prejudica quaisquer direitos adicionais que possam ser reconhecidos ao consumidor pela legislação aplicável.
8. Artigos Não Elegíveis para Devolução Comercial
I. Condições Gerais
As restrições comerciais à devolução poderão aplicar-se a determinadas categorias de produtos, desde que sejam legalmente admissíveis, tenham sido comunicadas previamente e não prejudiquem os direitos imperativos do consumidor.
II. Exceções Legais
As exceções ao direito legal de livre resolução apenas serão aplicadas quando os produtos ou serviços se enquadrem efetivamente nas situações expressamente previstas no artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua redação em vigor.
A título de exemplo, poderão existir exceções para determinados bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados, bens suscetíveis de se deteriorarem ou caducarem rapidamente, e bens selados não suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene quando tenham sido abertos após a entrega, bem como para outros casos expressamente previstos na legislação aplicável.
A aplicabilidade de qualquer exceção será avaliada em função da natureza concreta do produto ou serviço e das circunstâncias da compra, devendo estar reunidos todos os requisitos legais aplicáveis a cada situação.
As exceções ao direito legal de livre resolução não poderão ser interpretadas de forma extensiva nem aplicadas automaticamente a categorias de produtos sem a verificação dos respetivos pressupostos legais.
9. Reclamações e Resolução de Litígios
I. Apresentação de Reclamações
O consumidor poderá apresentar dúvidas, pedidos de assistência ou reclamações relacionadas com a sua encomenda através do endereço support@firaoriel.com ou do telefone +1 (334) 298-6415.
Recomendamos que indique o número da encomenda, uma descrição clara da situação e os elementos necessários para a sua análise.
II. Prazo de Resposta da Firaoriel
A Firaoriel compromete-se a acusar a receção e a responder às reclamações apresentadas através dos seus canais de apoio ao cliente no prazo máximo de 14 dias consecutivos a contar da respetiva receção.
Quando a situação exigir uma análise adicional, comunicaremos ao consumidor o estado do pedido e as diligências necessárias.
Este compromisso comercial não prejudica prazos legais específicos aplicáveis a determinados procedimentos de reclamação.
III. Livro de Reclamações Eletrónico
Quando a atividade e o enquadramento jurídico da Firaoriel determinarem a obrigatoriedade de disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico em Portugal, será assegurado o respetivo acesso e cumprimento dos deveres legais de informação e resposta.
Nas reclamações apresentadas através da Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, será observado o prazo legal de resposta de 15 dias úteis, quando aplicável.
IV. Resolução Alternativa de Litígios de Consumo
O consumidor poderá recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo competente, nos termos da legislação aplicável em Portugal.
A informação sobre as entidades competentes poderá ser consultada através do portal da Direção-Geral do Consumidor:
https://www.consumidor.gov.pt/
10. Proteção dos Dados Pessoais
I. Tratamento dos Dados
Os dados pessoais fornecidos no âmbito dos pedidos de devolução, troca, reembolso ou reclamação serão tratados para identificar a encomenda, verificar o pedido, prestar assistência ao consumidor e cumprir as obrigações legais aplicáveis.
II. Confidencialidade
A Firaoriel adotará medidas adequadas para proteger as informações pessoais dos consumidores e limitar o respetivo acesso às pessoas ou entidades que necessitem desses dados para executar os procedimentos relacionados com o pedido.
III. Informação Adicional
Para conhecer os direitos dos titulares dos dados, as finalidades do tratamento, os prazos de conservação e as condições de partilha de informações com terceiros, consulte a nossa Política de Privacidade:
11. Contactos da Firaoriel
Para questões relacionadas com devoluções, trocas, reembolsos, garantias ou reclamações, poderá contactar-nos através dos seguintes meios:
Marca: Firaoriel
Endereço de contacto: 79 Lee Road 2137, Phenix City, AL 36870, United States
Telefone: +1 (334) 298-6415
Endereço de correio eletrónico: support@firaoriel.com
Horário de atendimento: De segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00
A nossa equipa de apoio ao cliente procurará prestar informações claras e acompanhar cada pedido de forma adequada, transparente e em conformidade com os direitos dos consumidores.
12. Disposições Finais e Políticas Relacionadas
I. Legislação Aplicável
Esta política deve ser interpretada em conformidade com a legislação portuguesa e europeia aplicável à proteção dos consumidores, incluindo o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, e o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, nas respetivas redações em vigor.
Nenhuma disposição desta política poderá ser interpretada como uma renúncia aos direitos imperativos dos consumidores que beneficiem da proteção legal aplicável.
II. Informação Complementar
Para obter informações completas sobre as condições de compra, entrega, pagamento, cancelamento e proteção dos dados pessoais, recomendamos a consulta das seguintes páginas do nosso website:
Política de Cancelamento de Encomendas
Direito Legal de Livre Resolução
III. Esclarecimentos
Em caso de dúvida sobre a aplicação desta política a uma encomenda específica, o consumidor poderá contactar a Firaoriel através dos meios de contacto indicados nesta página.